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葫芦岛市邮政业2017年第二季度消费者申诉情况通告

    2017-07-11

2017年第二季度,葫芦岛市邮政管理局通过国家邮政局消费者申诉网站及省邮政管理局转办共受理消费者申诉188件,与去年同期相比增加73件,同比增长63.5%,其中涉及快递业务问题179件,约占申诉总量的95.2%,与去年同期相比增加67件,同比增长59.8%,涉及邮政普遍服务问题9件,与去年同期相比增加6件,同比增长200%;已处理申诉中有效申诉(确定企业有责的)9件,约占申诉总量4.8%,与去年同期相比减少12件,同比下降57.1%;经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失850元,消费者对主要企业申诉处理满意率全部为100%。

2017第二季度,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

    一、快递业务申诉情况

    (一)消费者申诉的主要问题

2017年第二季度,受理消费者关于快递业务的有效申诉9件,消费者对快递业务申诉中涉及的主要问题是投递服务占申诉量的44.4%

  

消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统

序号

申诉问题

有效申诉件数

比例%

1

延误

10

35.7

2

投递服务

7

25

3

丢失短少

6

21.4

4

快件损毁

3

10.7

5

收寄服务

1

3.6

6

其他

1

3.6

合计

——

28

100

1.投递服务申诉的主要问题包括:

1派送人员投递不上门;(2派送员态度不好;(3未经收件人同意让他人代签收或私自退回快件;(4投诉电话打不通;(5投诉受理后不及时解决,客服人员服务或解释态度不好等 

2.延误申诉的主要问题包括:

中转错误造成快件被返回发件地造成延误

3.损毁申诉的主要问题包括:

    外包装破损,内件因进水导致无法使用。

    (二)消费者对快递企业申诉情况

    2017第二季度,消费者共对6企业提出申诉,明细见下表。

    2017第一季度全市快递企业有效申诉统计表

序号

企业品牌

有效申诉 

占全部申诉比例%

1

申通快递

2

22.2

2

中邮速递EMS

2

22.2

3

国通

2

22.2

4

安能快递

1

11.1

5

圆通

1

11.1

6

如风达

1

11.1

合计

——

9

100

   三、相关要求

请各快递企业结合本通告,查找企业管理方面的漏洞,切实提高快递服务揽收、运输、派件、客户服务等环节的服务质量,务必做好投诉处理工作,以免升级为申诉。

 

 

                                       葫芦岛市邮政管理局

                              2017年7月11日

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