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葫芦岛市邮政业2017年第三季度消费者申诉情况通告

    2017-10-16

2017年第三季度,葫芦岛市邮政管理局通过国家邮政局消费者申诉网站及省邮政管理局转办共受理消费者申诉315件,与去年同期相比增加167件,同比增长112.8%,其中涉及快递业务问题304件,约占申诉总量的96.5%,与去年同期相比增加163件,同比增长115.6%,涉及邮政普遍服务问题11件,与去年同期相比增加4件,同比增长57.1%;已处理申诉中有效申诉(确定企业有责的)12件,约占申诉总量3.8%,与去年同期相比减少9件,同比下降42.9%;经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失2375.5元,消费者对主要企业申诉处理满意率为94.1%。

2017第三季度,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

            一、快递业务申诉情况

    (一)消费者申诉的主要问题

2017年第三季度,受理消费者关于快递业务的有效申诉12件

消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统

序号

申诉问题

有效申诉件数

比例%

1

投递服务

6

50

2

丢失短少

4

33.3

3

收寄服务

1

8.3

4

延误

1

8.3

合计

——

12

100

 1.投递服务申诉的主要问题包括:

1派送人员投递不上门;(2派送员态度不好;(3未经收件人同意让他人代签收或私自退回快件;(4投诉电话打不通;(5投诉受理后不及时解决,客服人员服务或解释态度不好等 

 2.延误申诉的主要问题包括:

 中转错误造成快件被返回发件地造成延误

 3.收寄申诉的主要问题包括:

    收寄时包装不妥当,造成运输途中外包装破损,内件因进水导致无法使用。

    (二)消费者对快递企业申诉情况

    2017第三季度,消费者共对9企业提出申诉,见下表。

2017第一季度全市快递企业有效申诉统计表      

序号

企业品牌

有效申诉 

占全部申诉比例%

1

中邮速递EMS

2

16.7

2

国通

2

16.7

3

百世快递

2

16.7

4

天天

1

8.3

5

申通快递

1

8.3

6

韵达快递

1

8.3

7

龙邦快递

1

8.3

8

快捷快递

1

8.3

9

其它

1

8.3

合计

——

12

100

    三、相关要求

请各快递企业结合本通告,查找企业管理方面的漏洞,切实提高快递服务揽收、运输、派件、客户服务等环节的服务质量,务必做好投诉处理工作,以免升级为申诉。

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